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运营管理

(1)运营/流程管理的迷惑与困局

运营/流程管理的迷惑:

领导忙的没空,下属总是没工作。。   

能人进不来,进来了存活不了,存活了就同流合污。。

部门之间相互推诿,彼此扯皮,没有人对结果和利润负责,过程都对,结果失败。。

高层方向清晰,中层方向模糊不定,基层毫无方向。。

企业从创业生存期刚进入过渡发展期,官僚腐败,人浮于事。。

企业越来越大,管理越来越累,成本越来越高,利润越来越少。。

股东搞平衡,高层玩牵制,官多兵少,下属做事不是左右为难就是进退为难。。

企业元老倚老卖老思想僵化裹足不前,致使企业毫无生气。。

(个人)英雄来了,制度践踏了,(个人)英雄走了,业绩不在了。。

工作做不好,员工理由足。。

制度面前人人平等,遇到老员工和领导就拐弯。。

高层各自为政,中层选边站队拉帮结派,基层无所适从。。

运营/流程管理的困局:

流程流于形式,或一成不变,或执行不到位,重要流程丢失,主要流程不完整,造成公司效率低下,风险增高,成本增加;

流程意识不强,以经验和习惯代替流程,要么人人管,要么无人管,机构(人员)臃肿或缺失,岗位职责与工作内容不对接,工作内容交叉重叠严重,业务管理标准流程或缺失不完整,或制度过多导致冲突,或缺乏管理,没有及时修订;

消费的多元化与快速升级,在互联网和新兴科技催生下,企业除了在产品.品牌.文化的竞争外,消费者服务的竞争尤显重要,客服服务体系CRM中心搭建刻不容缓;

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(2)格律诗可以为您做什么

 流程优化与再造+流程管理系统建设

A.流程诊断分析:

对企业运营流程进行系统性分析,对现有流程体系进行全闭环分析,建立现有流程图,对流程中的关键环节的有效性,合理性进行比照分析,对流程的各事项进行归类分析,分析企业流程整体构成和流程匹配现状原因,提出流程系统解决方案大纲;

B.流程优化再造:

建立与战略目标匹配,管理系统融合的流程体系构架,从流程路径和环境,流程的控制与质量,流程的效率与成本,流程的识别与导向进行流程再造与优化,进行流程的标准化管理;

C.流程管理系统建设:

根据行业属性,结合企业产品和品牌特点,对业务单元和业务输出流程进行定量与变量分析,尤其是针对岗位职责,工作内容,管理构成,规章制度,业务流程与标准管理进行分析,打造流程管理体系;

将管理体系层层分解,对制度与表单管理进行梳理强化,以岗位手册为依托,以业务目标完成为导向,建立与薪酬考核像匹配的管理制度,将流程管理固化;

D.客户服务系统打造

深入分析所属行业消费者变化与演进,从需求发展与企业服务竞争现状,对客户需求管理与客户二次元延伸管理进行战略界定;

对企业所属客户群体进行分析调研,对企业服务部门及人员进行分析调研,综合诊断企业客户服现状,提出客户管理服务解决方案思路构成;

就客户服务流程的质量与效率,成本与体验进行分析,从竞争营销,技术支撑,服务体验,数据化管理等几个要素进行客服服务流程机制建设;

将流程机制结合岗位工作内容,编订培训课程体系,建立“学.考.用”培训机制,强化员工服务意识,提高服务水平;

(3)项目预期价值收益

明确流程对接端口和岗位职责,提高流程管理质量与效率,高性价比运营公司内部运营,从上到下,从左到右,建立横纵向规范化流程管理制度;

事情到岗,责任到人,流程动态清晰,将表单管理与制度管理向对接,将流程管理的协同性大大提高;

明确管理权限与边界,层级清晰,界限分明,将流程与业务目标导向融合,将管理制度与数据化信息系统对接,与岗位薪酬绩效对应,真正将流程管理落地;

建立以客户需求为指引的客户服务系统,客户定位明确,服务战略与客户需求相匹配的客户服务系统平台,深入挖掘企业客户价值,形成差异化优势和核心竞争力 ;

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